Una persona recibe un mensaje promocional, responde que no quiere recibir más comunicaciones y el sistema automático no entiende la petición. ¿La empresa puede seguir enviando publicidad porque el usuario no escribió la palabra exacta que esperaba el chatbot? Un reciente criterio de la Agencia Española de Protección de Datos pone el foco en este problema cada vez más habitual.
📰 Qué ha analizado la AEPD
En un criterio publicado el 19 de junio de 2025, la AEPD analiza un caso de comunicaciones comerciales enviadas mediante una aplicación de mensajería y gestionadas por un sistema automático de inteligencia artificial.
La persona pidió dejar de recibir mensajes y explicó que no autorizaba el uso promocional de su número. Sin embargo, el sistema solo estaba preparado para reconocer una respuesta concreta, como la palabra “BAJA”, y no entendió las distintas formas en las que una persona puede expresar su oposición.
📩 El problema no es solo tecnológico
El caso refleja un error frecuente: diseñar el flujo pensando en cómo funciona la herramienta y no en cómo se expresa realmente el cliente. Una persona puede escribir “no quiero más mensajes”, “eliminen mi número”, “no me contacten de nuevo” o simplemente pedir hablar con alguien.
- El sistema interpreta la baja de manera demasiado literal.
- La empresa no revisa las respuestas que quedan fuera del patrón previsto.
- El cliente no encuentra un canal alternativo visible.
- La campaña continúa aunque ya exista una oposición clara.
La automatización puede ayudar a gestionar volumen, pero no debe convertir un derecho en un acertijo lingüístico.
Una baja eficaz no depende de que el destinatario conozca la palabra mágica de un sistema automático.
⚖️ Qué debe ofrecer una comunicación comercial
La normativa sobre servicios de la sociedad de la información exige prestar atención a la identificación de las comunicaciones comerciales y a la posibilidad de oponerse a su recepción. La Ley 34/2002, de servicios de la sociedad de la información, es una referencia básica para revisar estos envíos.
Desde la perspectiva del RGPD, la AEPD recuerda que las personas pueden ejercer, entre otros, sus derechos de oposición y supresión ante el responsable del tratamiento.
🚨 Cuatro errores que conviene evitar
- Comprar o reutilizar listas sin comprobar su origen y finalidad.
- Confundir una comunicación de servicio con una comunicación promocional.
- Incluir un enlace de baja que no funciona o que obliga a completar demasiados pasos.
- Dejar que un chatbot responda sin supervisión cuando el usuario expresa claramente que no quiere más publicidad.
Antes de lanzar una campaña, conviene revisar tanto la base jurídica como el funcionamiento real del proceso de baja. No basta con que el botón exista: debe conducir a una acción efectiva.
🤖 Qué cambia cuando interviene la inteligencia artificial
La AEPD destaca que el sistema analizado no estaba configurado para interpretar todas las formulaciones humanas posibles. El criterio no convierte automáticamente cualquier fallo del chatbot en una infracción, pero sí ofrece una lección práctica: la empresa debe conocer los límites del sistema y mantener canales alternativos, como el correo electrónico, la web o la atención humana.
El artículo 50 del Reglamento de Inteligencia Artificial, obliga a informar expresamente cuando una persona interactúe con un sistema de IA.
🛠️ Cómo preparar una baja que funcione
Un procedimiento sencillo puede reducir reclamaciones y evitar que una respuesta se pierda entre conversaciones:
- Identifica con claridad quién envía el mensaje y por qué lo recibe la persona.
- Incluye una vía de baja visible, gratuita y fácil de utilizar.
- Acepta formulaciones habituales, no solo una palabra exacta.
- Registra la oposición y bloquea nuevos envíos con rapidez.
- Ofrece un canal humano cuando el sistema no entienda la petición.
✅ Una revisión útil para cualquier pyme
No hace falta utilizar inteligencia artificial para cometer este tipo de errores. También aparecen cuando una baja llega a un buzón que nadie revisa, cuando se exporta una lista antigua o cuando dos herramientas no comparten los cambios de permisos.
Por eso, conviene documentar quién aprueba las campañas, quién mantiene las listas y cómo se comprueba que una oposición queda aplicada en todos los canales. Una herramienta de gestión ordenada puede ayudar a mantener la trazabilidad de clientes y comunicaciones; por ejemplo, una solución para agencias y consultorías que trabajan con numerosos contactos.
💬 ¿Tu sistema entendería una petición de baja escrita con palabras distintas a las que programaste?
La mejor comunicación comercial no es la que insiste más, sino la que respeta la decisión de cada destinatario y deja constancia de que la empresa sabe gestionarla.
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AEPD: una baja comercial no puede perderse detrás de un chatbot